SAAS的本质是服务，并非是软件，SAAS在发展的过程中，需要找准自身定位。下面易族智汇javashop编辑整理SAAS服务是怎么发挥作用的，SAAS服务的投资回报有多大，希望能帮到您。

SAAS服务是怎么发挥作用的？

　　SaaS服务，既不是机器人式的应答，也不是平常所说的技术支持，这些服务对于客户留存起不了多大作用。实际上，销售和客户签约后，服务也就开始了。服务在客户生命周期中的三个阶段，起着非常重要的作用。

　　首先，是实施交付阶段的服务。从软件功能到服务可用，中间还存在着一个相当大的鸿沟。这需要高水平的实施交付服务才能填平，也决定了用户能否正常开始使用。

　　其次，是启动阶段的服务。交付只是让系统具备了使用条件，并不保证能自动激活。这需要实施服务的详细交接与CSM的启动执行。

　　有数据表明：如果一家客户交付后一个月内没激活，约30～40%的概率将没有办法激活。如果三个月未激活，将有70～80%可能性成为僵尸用户。

　　最后，是运营阶段的服务。如果使用过程出现障碍、或看不到预期效果的话，激活后客户仍然可能会停用或弃用。

　　相比之下，运营阶段的服务最为重要，但大多数SaaS服务商，容易忽视运营服务支持，以为激活后就万事大吉。殊不知，用户弃用或者被对手服务截胡的风险始终存在。

　　SaaS需要服务是一个常识，不愿深度服务的公司，无非就是想赚省心省力的快钱。然而，对于SaaS而言，服务不是一个可选项，而是一道必答题。

SAAS服务的投资回报有多大？

　　SaaS公司大多不吝啬在产研、市场、销售上的投入;但对于服务的投入，却往往不足。这从对客户成功组织的建设上，也很容易看出来。甚至很多公司搞不清楚为什么要有客户成功，根据道听途说的CSM功效，来建CST(客成团队)。

　　这样建立的CST，其服务能力局限于SaaS产品本身，离着业务、专业与深度的服务要求，还有很大距离。反映在实施交接、激活服务与运营服务的每个关键环节，基本上没有对应起来。体现在结果上，留存自然是差强人意。

　　以至于一些SaaS公司在年景不好时，首先会对CST进行裁员。然后是服务力量进一步减弱，最后又迫使公司不得不拼销售，封堵高流失带来的收入下降。

　　海外成熟的SaaS企业，其客成组织是与销售组织相并列的，即它们对于增长的作用是等同的。如果一定要划分各自的贡献，那么客户的生命周期越长，CS的作用就越大。

　　因此，从投资回报角度，服务投资才是最值得的。

　　反观国内一些SaaS公司的CST，不但没办法和销售团队相提并论，从定位上就是一辅助部门。又因为国内客户生命周期较短，CS的作用就更加没有办法体现。

　　对于服务的投资，必须解决好两方面的问题。一是CS的投资建设问题;另一个CS的管理问题。后者主要是CS如何考核的问题。

　　二者的结合，投资于服务才可能产生回报。

　　上述就是关于SAAS的内容了，想了解更多详情，可以持续关注易族智汇javashop，有任何问题，欢迎一起探讨。

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