B2B体验管理的三大特性,帮助企业做好B2B体验管理

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  在这个互联网时代,电商对于我们来说都不陌生,虽然我们对于电商的了解不够透彻,但是电商已经走进了我们生活。那么,B2B体验管理的三大特性是什么?下面是易族智汇javashop为您编辑整理的,欢迎阅读,仅供参考。

B2B体验管理的三大特性是什么?

  1、决策过程更复杂

  C端顾客的决策链短且更具情绪化和主观性,相比之下,B端买家的决策过程更复杂,通常周期更长且涉及多个流程。在评估产品或服务时,采购者必须考虑公司层面更具体的要求,如内部合规考虑,财务和付款条件、服务水平、物流要求等;采购数额较大的往往还会以内部评议会或公开招投标的形式开展,有严格的流程控制和打分标准,这也使得B2B的采购决策往往以理性为主。

  但有人的参与就无可避免会有感性因素的存在,即使在更为理性的B2B采购中,参与人的主观情感同样会对决策造成一定的影响,例如作为个人消费者的购买偏好、对客户经理的信赖度、对于品牌的好感等都会促使其给出更有利于供应商的判断。据2021年B2B买家报告的数据,超过8成的B2B决策者表示他们会更倾向于采购某一品牌,如果在进行供应商调研之前就对该品牌持有积极的印象。

  2、参与角色更多

  B2B的采购决策关系到非常多的利益方,一次采购行为可能牵涉到公司管理者,采购负责人和使用者等多个角色,并且在不同类型的企业中,这些角色对于决策的影响各不相同。

  据2021年B2B买家报告中的数据,绝大多数B2B买家会有2-4人参与采购决策,超过两成的买家会有5人及以上参与。永远为所有利益相关者提供卓越的客户体验并不现实,这需要B2B企业制定特定的策略,有所取舍。

  取舍的前提是对不同角色在采购决策中的影响力进行清晰判断,例如在采购精密电子元器件时,作为使用者的工程师有最强的话语权,能够一票否决其不满的供应商;但当企业为员工购买节日福利时,核心决策人可能是负责采购的工会主席,作为实际使用者的员工对采购决策则影响甚微。所以B2B企业在做体验管理时须做好关键角色识别,做到有的放矢,不将有限的资源花费在无关紧要的角色上。

  3、定制化需求更刚性

  定制化服务对于B2C业务来说是打造超预期体验的常用手段,但对于B2B业务却是客户普遍的刚性需求。企业所提供的个性化服务,在B端客户看来很可能是理所当然的,会直接影响其对于供应商的选择。如果企业无法满足,可能会极大影响钱包份额,甚至导致竞争出局。

  从公司经营的角度来看,一味地去满足客户过于个性化的需求并不可取,一方面会带来额外的成本支出,另一方面会加剧公司产品与服务的管理难度,难以实现规模优势。如何做到运营效率和定制化需求满足的平衡也是B2B体验管理的一个难题,好的做法是能够从客群出发,对客户进行细分,使公司能够为核心群体创造更为定制化的体验。

  但相比B2C行业成熟的用户画像研究方法,B2B行业的客户分群起步较晚,大部分企业在总部层面并无统一规则,具体定制化需求的满足交由一线人员全权灵活应对。一线人员缺乏策略性的指导,通常凭借自身业务经验做出简单判断,也很难实现资源价值的最大化。

  上述就是关于b2b的内容了,想了解更多详情,可以持续关注易族智汇javashop,有任何问题,欢迎一起探讨。

郑重声明:本文版权归原作者所有,转载文章仅为传播更多信息之目的,如作者信息标记有误,请第一时间联系我们修改或删除,多谢。

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